QUALITY adalah KEPUASAN PELANGGAN.

Untuk mencapainya, organisasi harus terlebih dahulu menentukan siapa target konsumennya. Setelah itu, barulah kita mengidentifikasi tingkat kebutuhan atau standar kepuasan pelanggan pada beberapa aspek:


1. Level Quality Product: seberapa bagus, konsisten, atau andal produk yang dianggap “cukup” oleh pelanggan.

2. Level Price: tingkat harga yang masih dianggap wajar dan bernilai oleh pelanggan.

3. Critical Items: hal-hal penting lain yang menjadi perhatian utama pelanggan, misalnya speed, delivery, service, cleanliness, durability, dan lain-lain sesuai industrinya.

Kepuasan pelanggan tercapai ketika organisasi menemukan titik optimal dari ketiga aspek tersebut.
Artinya, bukan sekadar memaksimalkan setiap item, tetapi menyeimbangkannya sesuai ekspektasi pelanggan.

Contoh sederhana:

Jika pelanggan puas pada level:
a. Quality Product = 7/10
b. Price = 8/10
c. Critical Items = 8/10

Maka organisasi tidak perlu memaksakan Quality Product menjadi 10/10.
Karena mendorong satu aspek sampai maksimal biasanya akan mengganggu aspek lain, dan pada akhirnya justru menurunkan total kepuasan pelanggan.

Kecuali jika pelanggan yang menjadi target (misalnya) tidak peduli dengan level price (seberapa mahal pun tidak masalah), artinya level price adalah 0/10, tidak masalah.
Dalam kasus seperti ini, maka Level Quality Product dan Level Critical Items harus 10/10.

Contoh : Produksi Mobil Rolls Royce.

Intinya: kualitas bukan berarti “sempurna”, tetapi “tepat” sesuai apa yang dibutuhkan dan dianggap bernilai oleh pelanggan.

Salam Sehat..
Cucun W. Widodo

IG : @cucunwahyudi1
(saya sering posting proyek & insight efisiensi industri di sana.)

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Hidden Cost of Quality

Image
(Biaya yang Tak Terlihat, tapi ada) Dalam dunia industri, biaya kualitas sering dipahami sebatas biaya inspeksi, rework, atau scrap. Padahal, ada biaya lain yang jauh lebih besar namun jarang disadari [ Hidden Cost of Quality.] Apa Itu Hidden Cost of Quality? Hidden Cost of Quality adalah biaya tersembunyi yang muncul akibat kualitas yang kurang baik, meski tidak tercatat dalam laporan keuangan. Ia tidak tampak, tapi nyata menurunkan produktivitas, profit, dan reputasi perusahaan. Contohnya: • Produk lolos QC, tapi cepat rusak di lapangan. • Pelanggan kecewa, melakukan retur, atau berpindah ke kompetitor. • Tim produksi harus mengulang pekerjaan tanpa disadari tercatat sebagai “biaya operasional”. Semua itu tidak muncul di angka, tetapi secara diam-diam menggerus laba. Mengapa Bisa Terjadi? Karena banyak perusahaan berfokus pada memeriksa kualitas, bukan mendesain kualitas sejak awal. Akibatnya, produk mungkin memenuhi spesifikasi, tetapi tidak robust terhadap variasi...
Read more

COGS: Angka Sunyi yang Diam-Diam Menentukan Untung atau Rugi

Image
Beberapa waktu yang lalu, saya bertemu dengan seorang owner pabrik manufaktur. Produknya bagus. Mesinnya modern. Order terus masuk. Tapi satu hal membuatnya bingung: “Kok rasanya sibuk kerja keras, tapi uangnya nggak pernah benar-benar terasa ya?”     Kami duduk di sebuah cafe. Tidak sedang membahas hal yang berat, hanya seperti biasa ngopi santai, ngobrol bersama teman. Saya hanya bertanya,  “COGS per produk sampeyan berapa?” Ia terdiam. Bukan karena tidak mau jawab, tapi (belakangan saya baru tahu) karena ia  tidak benar-benar tahu apa itu COGS . COGS Bukan Sekadar Angka Akuntansi COGS (Cost of Goods Sold) sering dianggap urusan finance. Padahal, di lapangan, COGS adalah cermin kualitas keputusan teknis dan operasional . COGS adalah akumulasi dari: Material yang kita pilih Proses yang kita desain Standar kualitas yang kita tetapkan Efisiensi mesin dan manusia di lantai produksi Yang mana setiap keputusan akan meninggalkan jejak biaya. Masalahn...
Read more

Yang Membuat Customer Pergi Bukan Defect

Image
Di sebuah pabrik produksi papan semen, suatu hari terjadi komplain dari customer proyek. Beberapa lembar papan yang sudah terpasang di lapangan mengalami retak rambut di bagian sudut. Jumlahnya tidak banyak. Tidak sampai menghentikan proyek. Namun cukup membuat kontraktor khawatir. Customer menghubungi pihak pabrik. Respon awal sebenarnya cepat. Tim produksi langsung diminta cek data. Batch dicek. Form QC dibuka. Hasil uji tekan dan density masih dalam standar. Kesimpulan internal pun muncul: “Secara data, produk kita aman.” Masalahnya, kalimat itu ikut sampai ke customer. Customer dijelaskan bahwa: hasil lab normal tidak ada penyimpangan proses kemungkinan kesalahan saat pemasangan Secara teknis, mungkin benar. Namun dari sisi customer, yang mereka rasakan justru berbeda. Mereka tidak sedang mencari siapa yang salah. Mereka hanya ingin tahu: “Kalau ini terjadi di proyek saya, apakah pabrik akan berdiri bersama saya atau tidak?” Hari berikutnya, tidak ad...
Read more